Crm Yazılımı
E CUP CRM
ARAMA MODÜLÜ
IVR, Manuel ve Otomatik olmak üzere Üç temel arama modülüne sahiptir. Çağrı yakalama fonksiyonu ile kaçan çağrılar yakalanabilmektedir. Arama için sınırsız sayıda data havuzu tanımlayabilir. Agentlara istenilen kriterlerde data transferini başarı ile sağlar. Agentların gruplandırılmış datalar üzerinden arama yapması için opsiyonel çözümler sunar. Kaynak data kayıtlarına ve işlenmiş datalara erişim imkanı.Agent data arşivlerine erişim. Aksiyonel olarak data arşivleme.
Manuel arama ; sisteme excell ile import edilen datalar agentlara guruplar halinde dağıtılır. Agent ekranlarında bu datalar sıra ile aktarılarak arama sağlanır.
IVR arama; Santral tarafından yapılan ıvr aramada belirli bir tuşa basarak çağrıyı kabul eden müşteriler agentlar önünde teker teker aktarılarak bu müşterilere geri dönüş sağlanır.
Otomatik arama; Santral Tarafından sürekli olarak otomatik bir şekilde yapılan aramalardan Müşterinin cevap verdiği çağrılar sistem tarafından yakalanarak boşta bulunan agenta bağlanır.
Çağrı yakalama; Çağrı yakalama ile otomatik aramada o anda boşta agent bulunmaması veya sistemde online kullanıcı bulunmadığı zaman gelen ancak hiçbir agent tarafından karşılanmayan datalar tekrar agent ekranlarında gösterilerek bu datalara geri dönüş sağlanır.
Data Havuzu; Sistem üzerinde istenilen sayıda data oluşturarak Bu dataların belirli kriterler ile agentlara dağıtılmasını sağlar. Bu sayede farklı iş akışları için kullanılan datalar birbirlerinden ayrılarak en yüksek data verimliliği sağlanır.
Data Kayıtlarına erişim. Sistem Üzerine upload edilen datalar ilk upload edildikleri halleri ile ve yükleme tarihlerinin bilgileri ile birlikte ve Bu dataların agent aramalarından sonraki aksiyon yapıları ile sistem üzerinde izlenebilmesi ve download edilebilmesini sağlar.
Agent Data Arşivlerine Erişim. Agentlar a sistem tarafından atanan dataların daha sonra kullanıcı bazlı ve tarih filtreli olarak ve yine aksiyonel yapılarına bağımlı filtreleme imkanı ile download edilmesine imkan sağlar.
Dataların Aksiyonel olarak Arşivlenmesi. Agent tarafından kullanılan datalar durumlarına göre farklı farklı aksiyonlara atabilirler. Bunlar yanıt yok hatalı data meşgul numara vb yapılanmalardır. Aksiyonel data yapısı ile sistem üzerinden filtrelenmiş özel data gurupları sağlanabildiği gibi personel performansları açısından performans değerlendirmeleri için de imkan sağlanmış olur.
Data yakalama fonksiyonu ile yanıt vermeyen veya meşgul olan datalar daha sonra aranmak üzere tekrar agent ekranına yansıtırlar.
KARA LİSTE
Yüklü datalardan aranmak istenmeyin müşterilerin kayıtlarının saklandığı veya her hangi bir neden ile kara listeye alınan kullanıcıların tutulduğu ve bildirildiği bildirim panelidir.
E MAİL
Sistem üzerinden bir data hesabına ait telefon veya e maile tek tek veya toplu e mail gönderimini sağlayan protokoldür.
RANDEVU SİSTEMİ;
Bir data bir agent tarafından arandığı takdirde bu data için bir randevu sistemi oluşturulabilir. Oluşturulan Bu randevu sistemi ile ilgili data belirtilen tarih ve saatte tekrar aranmak üzere kaydedilir. İlgili tarih ve saat geldiğinde ekranda agenta bildirim simgesi ile uyarı verilerek agentın bu randevu için yeniden arama yapması sağlanır. Her randevu kaydında Randevuya detay açıklaması girilebilir. Yetkilendirmeye bağlı olarak istenilirse bir randevu yalnızca randevuyu açan tarafından görülüp değiştirilebilirken dilenirse diğer kullanıcılar tarafından görülmesi veya görülüp değiştirilebilmesi sağlanabilir. Sistem bir data ile irtibat kurduğu takdirde bu dataya ait kayıtlı geçmiş aktif randevu kaydı var ise Sistem ekranda uyarı vererek agenti uyarır. Agent dilerse bu Randevu Kaydına erişebilir. Kayıtlara erişim ve güncelleme yetkileri yönetici hesap tarafından kullanıcıya istenildiği gibi atanabilir.
GÖRÜŞME KAYIT;
Aranan ve görüşülen datalar için sistem üzerinde bir hesap oluşturularak bu hesap altına yapılan görüşmeye yönelik olarak notlar yazılabilir. İlgili notlar Tarih bazlı olarak ayrı ayrı kayıt altına alınır. Bu sayede bir agentin bir müşteri için görüşme detayı açıklama gibi bilgileri saklayabilmesi ve bunlara daha sonra erişebilmesi sağlanmış olur. Sistem bir data ile irtibat kurduğu takdirde bu dataya ait kayıtlı geçmiş bir görüşme kaydı var ise Sistem ekranda uyarı vererek agenti uyarır. Agent dilerse bu kayıtlara erişebilir. Kayıtlara erişim ve güncelleme yetkileri yönetici hesap tarafından kullanıcıya istenildiği gibi atanabilir.
CARİ HESAP OLUŞTURMA
Sistem üzerinde tanımlı datalar için veya harici olarak girilebilecek bir bir data kaydı için sistemde Cari hesap kaydı oluşturulabilir. Cari hesap kaydı olan Dataların cari hesapları birçok farklı formatta bilgi tanımlanarak saklanması mümkündür. Yine satış yapılmış müşteriler için sistem otomatik bir cari hesap oluşturur. Bu sayede Bir data kaydına bağlı müşterinin sipariş geçmişi ve hesap bilgileri sistem tarafından saklanmış olur.
SATIŞ VE SİPARİŞ
Sisteme Tanımlanmış olan ürünler için satış sipariş işlemleri yapılabilir. Sistem satış odaklı olarak müsterilere ürün satılması bu ürünlerin tahsilat süreçleri iptal ve iade işlemlerinin takibini sağlar.
SEVKİYAT ve SÜREÇ TAKİBİ
Satışı yapılmış bir ürünün ilgili müşteriye sevk edilmesi sevkiyatının takibi ve teslim iptal iade işlemlerinin takibini sağlar. Sevkiyat sürecinde Farklı farklı sevk firmaları ve ve sevkiyat türleri tanımlanarak sevkiyatın ne şekilde ne zaman kiminle nasıl sevk edileceği konusunda bilgi sunar. Sevkiyat işlemleri için oluşturulan formun çıktısını vererek fiziki sevk isleminin hızlı ve hatasız yapılabilmesine olarak tanır.
ESNEK TANIMLANABİLİR KAYNAK.
Sistem üzerinde satış cari kayıt randevu gibi modüllerin kayıtları sırasında kullanılmak üzere temek tanımlamalar esnek olarak yapılabilir. Bu noktada Yönetici hesap tarafından Ödeme Şekilleri, Banka Tanımları, Sevk Tip tanımları gibi tanımlamalar sevkiyat süreçleri vb tanımlamalar yapılıp sistem kullanımına sunulur.
TAHSİLAT MODÜLLERİ
Sistem üzerinde ONLİNE TAHSİLAT ve Mobil Tahsilat Üzere iki farklı tahsilat süreci bulunmaktadır. Bu süreçler ile yapılan satışların tahsilatları cep telefonu ile müşteri tarafından veya sanal pos ile agent tarafından yapılabilir. Yine tahsilat sistemi dilenir ise agent yerine yetkili bir kullanıcı tanımlanarak yalnızca bu kullanıcı tarafından da yaptırılabilir.
ONAYLI VE ONAYSIZ SATIŞ PURESEDÜRLERİ
Sistem üzerine tanımlanan stok kalemleri için satış prosedürü tanımlarak bir siparişin tanımlanan prosedüre bağlı olarak onaylı veya onaysız bir sürecte tamamlanması sağlanabilir. Onaylı satış Prosedürü agent tarafından alınan bir siparişi kesin siparişe çevirmeden önce yönetim biriminin onayına sunar. Yönetim birimi Bu ürün için müşterisi tekrar arayarak veya aramadan onay verebilir veya rededebilir. Onaysız satış prosedüründe ise agent tarafından alınan bir sipariş onaya gerek duymaksızın direk kesinleşmiş bir siparişe dönüştürülür.
KULLANICI GİRİŞ PROTOKOLLERİ
Sistem üzerinde ihtiyaç dahilinde her kullanıcı için ayrı ayrı tanımlana bilmek üzere farklı farklı giriş protokolleri tanımlanabilir. Bu sayede sistem üzerine izinsiz girişler kontrol altına alınarak sistem güvenliği sağlanabilir. Bu protokoller kapsamında Kullanıcılar İP bazlı veya serbest giriş haklarına sahip olabilmektedir. İP protokollü girişlerde Kullanıcı hesap yalnızca sisteme tanımlanmış ve kendisine giriş yetkisi bulunan ipler üzerindeki internet bağlantılarından Sisteme girebilirler.
ESNEK YETKİLENDİRME VE KULLANICI HAKLARI ATAMASI
Kullanıcıların esnek bir şekilde yetkilendirmesine imkan tanıyan yetki protokolleridir. Bu protokoller ile bir kullanıcının hangi işlem sayfalarına hangi modüllere erişebileceği yönetici tarafından atabilirken diğer yandan Kullanıcı hakları ile kullanıcı hesabının işlem üzerindeki yetkileride kontrol altında tutulabilmektedir.
MOLA LOGİN ve LOGOUT KAYITLARI
Her kullanıcının günlük sisteme giriş çıkışları mola ya çıkış ve geri dönüş saatleri yemek eğitim toplantı gibi nedenler ile online olmadıkları süreler sistem tarafından loglanarak rapor halinde sunulur.
ÇAĞRI DIŞI ONLİNE KULLANICI
Kullanıcıların Online oldukları ancak çağrı kabul etmedikleri dönemlerin kayıt altına alınmasıdır.
AGENT HESAP TAKİBİ
Her agent için kendi hesabına yönelik bildirim ekranları ve raporları sunabilen yapıdır. Bu noktada kullanıcı günlük veya dönemsel olarak Yaptığı toplam arama başarılı arama kalan data sayısı aldığı sipariş adedi gibi verileri ekranında anlık olarak takip edebilir.
KARŞILAŞTIRMALI BAŞARIM ORANLARI
Dilenirse agent ekranlarına günlük kullanıcıların satış arama başarılı arama gibi kriterlerde günün en başarılı ilk beş kullanıcısı anlık olarak gösterilebilir. Bu sayede kullanıcılar arası bir rekabet oluşturularak performans artışına yönelik opsiyonel atılımlara zemin hazırlanmış olur.
TAKIM VE EKİP OLUŞTURMA
Sistem üzerinde birden fazla takım oluşturularak agentlar bu takımlara atanabilirler. Oluşturulan takımlar için her birine ayrı ayrı lider tanımlaması yapılabilir. Bu sayede Hem karşılaştırılmalı bir rekabet ortamı yaratılabilir hem de farklı farklı is tanımları için farklı takımlar oluşturulabilir.
TAKIM LİDERLERİ YÖNETİMİ
Takım liderleri için özel yapılmış takip ekranı ile liderler takımlarında bulunan kullanıcıların online ofline, görüşmede , molada gibi durumlarını anlık olarak takip edebilirler. Yine kullanıcıların veya takımlarının günlük arama sayıları başarılı başarısız arama sayıları ortalama görüşme süreleri gibi verileri anlık olarak takip edebilirler. Her kullanıcının yaptığı sesli görüşme kaydına erişebilir listeleye bilir veya geriye dönük olarak dinleyebilirler. Takım liderleri sayfalarında kullanıcılar için performans notları atayabilir bunu kullanıcı performans değerlendirmesine yansıtabilirler. Takım liderleri sayfasında anlık olarak kuyrukta bekleyen aramalar biriken datalar gibi verilere erişimini sağlayan ve daha bir çok takibi gerçekleştirebildikleri erişim kaynakları vardır. Takım liderleri kendilerine bağlı takım personellerine anlık yazılı uyarı gönderebilir ve iç iletişim sağlayabilirler.
STOK TAKİP
Stoklu çalışma gösteren firmalar için stok kayıtlarının yapıldığı ve kalan stok miktarlarının gösterilmesini sağlayan modüldür.
İÇ İLETİŞİM
Takım liderleri ile takım personelleri arasında yazılı iletişime olanak sağlayan modüldür.
PERSONEL PERFORMANS RAPORLAMA
Birçok farklı kriterler baz alınarak personellerin günlük haftalık aylık performans durumlarını analiz edip raporlayan protokoldür.
BACK OFİCE
Agentin her hangi bir konuda incelenmek veya değerlendirilmek üzere yönetime bildirim sunmasını sağlayan geri bildirim sistemidir.
MÜŞTERİ MENNUNİYET ve ANKETLENDİRME MODÜLÜ (isteğe göre haricen eklenir)
Agentlar tarafından müşteriler ile irtibat kurularak doldurulan anket modülüdür. Modül bir yandan CRM kullanıcı firmanın müşterileri ile olan ilişkilerinin anketlendirilmesini sağlayarak firma profili Müşteri talebi dengesinin oluşturulmasına yardımcı olurken diğer yandan bir anket projesinin yapılıp hizmete sunulmasını sağlamaktadır. Anket modülü Saha dışı elemanların bulundukları ortamdan modülü kullanabilmelerine olanak tanımaktadır.
Talep ve şikayet kaydı oluşturma Takip Ve sonlandırma. (İsteğe göre Haricen eklenebilir)
Firmanın çalışma prensiplerine uyarlanarak sisteme entegre olan bu yapıda müşteri tarafından Müşteri Agent görüşmesi ile şikayet kaydı, Talep, Hata bildirimi gibi konularda Tiket açılabilmektedir. Açılan kaydın takibi başka birimlere aktarılması sonuçlandırılması ve müşteriye geri bildirim sağlanmaktadır.
Online Başvuru Ve Başvuruların Karşılanması
Firmanın sağladığı hizmet konusunda Müşterilerin sitelerindeki ilgili form ile başvuruda bulunmaları ve bu başvuru kayıtları için Agentların sistematik olarak müşteriler ile iletişim kurmalarını sağlayan Modüldür.
