Yazılar

Çağrı Merkezi Terimleri

A
Abandon Call (Terk olunan çağrı)
Kaybedilen çağrı olarak da adlandırır. Arayanın, bir müşteri temsilciye ulaşmadan telefonu kapatmasıdır.

Activity Codes (Aktivite Kodları)

Adherence to Schedule (Vardiya Planına Uyum)
Müşteri temsilcilerin vardiyalarına ne kadar iyi uyduklarını belirtmeye yarayan genel bir terim.

After-Call Work (ACW) (Çağrı sonrası iş süresi)
Toparlama veya çağrı sonrası süreç de denir. Bir çağrı sonrası derhal işlemi tamamlanması gereken işleri kapsar. Bu işler çoğunlukla veri girişi, formların doldurulması veya harici armalar yapılması şeklinde olabilir. Müşteri temsilci bu durumdayken diğer bir gelen çağrıyı yanıtlayamaz.

Agent (Müşteri temsilci)
Gelen ve giden çağrıları ele alan kişi. müşteri temsilci sorumlusu, telefonla satış ve hizmet temsilcisi, temsilci, çalışan, eleman, danışman, operatör, teknik eleman, müşteri yöneticisi, müşteri hizmetleri profesyoneli, uzman gibi diğer isimler de alabilir.

Agents (Müşteri temsilcileri)

Agent Group (Müşteri temsilci grubu)
Grup halinde spesizfik bir konuda destek sağlayan müşteri temsilcileri bütünüdür. Örneğin, şikayet çağrıları, satış çağrıları gibi.

Agent Out Call (Müşteri temsilci dışarıyı araması)
Bir müşteri temsilci tarafından dışarıya gerçekleştirilen aramadır.

Agent Status (Müşteri temsilcisinin durumu)
Temsilcinin bulunduğu durum (görüşmede, çağrı sonrası iş, eğitimde, uygun değil gibi)

Analog (Analog)
Telefon iletişiminin dijital olmadığı durum. Sinyaller analogdur.

Announcement (Anons)
Arayanlara dinletilmek üzere kayıt edilmiş sözlü mesaj.

Answered Call (Yanıtlanan çağrı)
Bir müşteri temsilci grubuna atıfta bulunulduğunda, bir çağrı bir müşteri temsilciye ulaştığı zaman yanıtlanmış sayılır.

Application Based Routing and Reporting (Uygulama bazlı yönlendirme ve raporlama)İşlemleri geleneksel telefon hattı ve müşteri temsilci grubuna göre yönlendirme ve izleme yerine, çağrı veya uygulama türüne (örneğin satış, hizmet vb) göre yönlendirme ve izleme.

Auto Available (Otomatik uygunluk durumu)
ACD’nin programlanası sayesinde temsilcileri çağrıları yanıtlayıp bağlantıyı kestikten sonra otomatik olarak uygun durumunda getiren bir ACD özelliği.

Auto Wrap-up (Otomatik Toparlama)
ACD’nin programlanması sayesinde müşteri temsilcileri çağrıları yanıtlayıp bağlantıyı kestikten sonra otomatik olarak çağrı sonrası iş durumunda getiren bir ACD özelliği. Gerekli çağrı sonrası işi bitirdikten sonra müşteri temsilciler kendilerini tekrar uygun durumuna getirirler.

Automatic Call Distrubitor (ACD) (Otomatik çağrı dağıtımcısı)
Çağrı merkezlerinde kullanılan özel bir telefon sistemidir. Çağrıları otomatik olarak yanıtlayan, sıraya sokan, müşteri temsilcilere dağıtan, gecikme anonslarını devreye sokan ve tüm bu faaliyetlerle ilgili eş zamanlı ve geçmiş raporlar tutan programlanabilir bir aygıttır. Tek başına bir sistem veya bir ağ, LAN veya PBX içine yerleşmiş bir ACD olarak oluşabilir.

Automatic Call Sequencer (ACS) (Otomatik çağrı dizimcisi)
ACD’ye benzer işlevsel özellikler gösteren fakat ACD’den daha az gelişmiş olan basit bir sistemdir.

Auxiliary Work State (Yardımcı iş konumu)
Genellikle, telefon çağrılarını yanıtlamakla ilgili iş yapmayan bir temsilcinin bulunduğu konuma verilen addır. Müşteri Temsilcileri bu konumdayken gelen çağrıları yanıtlamayacaklardır.

Availability (Müsaitlik)

Available State (Müsaitlik durumu)
ACD’ye giriş yapmış, çağrıların gelmesini bekleyen temsilcilerin durumudur.

Available Time (Müsaitlik süresi)
Müşteri temsilci veya müşteri temsilci gruplarının belirli bir zaman içinde çağrıların gelmesini bekledikleri toplam süredir.

Average Delay (Ortalama gecikme)

Average Delay of Delayed Calls (Gecikmiş çağrıların ortalama gecikmesi)
Gecikmiş çağrıların ortalama gecikmesidir. Bütün çağrıların gecikmesinin, sırada beklemek zorunda kalan çağrılara bölünmesidir.

Average Handle Time (AHT) (Çağrının ortalama ele alma süresi)
Belirli bir zaman dilimi için ortalama konuşma süresi ve ortalama çağrı sonrası iş toplamıdır.

Average Holding Time on Trunks (AHT) (Telefon hattındaki ortalama bekleme süresi)
Gelen işlemlerin trunkları meşgul ettiği ortalama süredir.

Average Number of Agents (Ortalama müşteri temsilci sayısı)
Belirli bir zaman dilimi için bir gruba dahil olan temsilcilerin ortalama sayısı.

Average Speed of Answer (ASA) (Ortalama çağrı cevaplama hızı)
Ortalama gecikme süresi olarak da bilinirr. Bütün çağrıların ortalama gecikme süresidir. Bütün çağrıların gecikmesinin, çağrı sayısına bölünmesi ile bulunur.

Average Time to Abandonment (Çağrıların ortalama terk süresi)
Arayanların, terk etmeden önce sırada beklediği ortalama süre. Hesaplamalar sadece terk eden çağrıları göze alır.

B
Base Staff (Temel personel)
Seated Agents da denilir. Belirli bir zaman için, hizmet seviyesi ve yanıt hızı hedeflerine ulaşmak için gereken minimum çalışan sayısıdır. Bu hesaplamalar, müşteri temsilcilerin tüm zamanlarda “yerlerinde” olacağını varsayar. Buna rağmen müşteri temsilcileri işlerinden alıkoyan mola, devamsızlık ve diğer faktörler için ilave çalışana gereksinim vardır

Basic Rate Interface (BRI)
ISDN servisinin iki ana derecesinden biridir. Bir BRI hattı, ses ve veri için iki, sinyalleme için bir kanal sağlar. Genelde 2B + D olarak da ifade edilir.

Beep Tone (Bip sesi)
Bir çağrı geldiğine dair sesli bir bildirimdir. Zip Tone da denir. Bip Sesi, duyulabilecek bir uyarı olarak aynı zamanda bir çağrının denetlendiğini de gösterir.

Benchmark (Kıyaslama)
Ölçüm ve karşılaştırma kriteri anlamında kullanılmaktadır. Örneğin portföy yönetiminde, benchmak portföy, bu yapı dışında oluşturulan portföylerin performans (getiri ve risk anlamında) başarısının ölçümüne esas alınan portföydür.

Blocked Call (Bloke edilmiş / tıkalı çağrılar)
Hemen bağlanamayan çağrılar. Çağrı geldiğinde hiç bir hat müsait değildir veya belirlenen eşiği aşan sıralarda ACD çağrıların sıraya girmelerini engellemek için programlanmıştır.

Busy Hour (Yoğun saatler)
Bir telefon hattı grubunun, gün içinde en yoğun trafiği taşıdığı saati açıklayan bir telefon trafik mühendisliği terimidir. Ortalama işlek zaman, gün veya iki hafta gibi belirli bir süreyi yansıtır. İşlek saat çağrı merkezleri için fazla anlam ifade etmez, daha spesifik kaynak kullanım hesaplama metodolojilerine ihtiyaç vardır.

C
Call (Çağrı)
Transaction (işlem) veya Customer Contact (müşteri teması) de denilir. Telefon çağrıları, video çağrıları, web ve diğer tip temasları ifade bir terimdir.

Call Blending (Çağrı harmanlama)
Geleneksel olarak ayrı olan inbound ve outbound temsilci gruplarını hem inbound hem de outbound temasları birlikte yürütmekten sorumlu bir grupta birleştirir. Gelen çağrı yüküne göre outbound arama yapan temsilcileri inbound moduna veya tam tersini otomatik olarak harmanlayan bir sistemdir.

Call By Call Routing (Çağrı bazında çağrı yönlendirme)
Gerçek zamandaki duruma göre, her bir çağrıyı en uygun yöne yönlendiren yöntemdir.

Call Center (Çağrı merkezi)
Nasıl organize oldukları veya ne tip kontaklarla ilgilendiklerinin bir önemi olmaksızın rezervasyon merkezleri, yardım masaları, bilgi hatları veya müşteri servisi merkezlerinin tümünü kapsayan bir terimdir. Çağrı merkezlerinin karakteristikleri:

• Çağrılar belirli bir kişiye değil, bir grup insana gider. Diğer bir değişle, temsilciler farklı işlemleri ele almak konusunda çapraz eğitime tabi tutulmuşlardır.

• Genellikle çağrıları temsilcilere dağıtmak ve onlar meşgulken sıraya koymak üzere bir ACD sistemi kullanırlar. Ayrıca mesaj çalarlar: “Tüm müşteri servis temsilcilerimiz şu anda diğer arayanlara destek vermektedir. Çağrınız bizim için önemlidir…”. Çağrı merkezleri ayrıca gelişmiş bir ağ servisi ve çoğu ses işlemci olanaklarını kullanırlar (örğ., 800 ve 888 servis)

• Spesifik veritabanı programları yolu ile temsilciler güncel bilgilere hızlı şekilde ulaşırlar. Bu da demek oluyor ki herhangi bir temsilci, müşterinin o günki hesap durumuna, ürünlerine, servislerine ve diğer bilgilerine ulaşabilmektedir.

• Çağrı merkezleri, çağrı sayısı tahmini, işgücü kaynağı belirleme, vardiya planları oluşturma, gerçek-zamanlı yönetim sağlama ve doğru zamanda doğru insanları doğru yerde bulundurma gibi eşsiz yönetim problemlerini ortaya çıkartırlar.

Call Control Variables (Çağrı kontrolü değişkenleri)
Çağrıları işleme sokabilmek için ACD’nin kullandığı bir dizi kriterdir. Yönlendirme kriteri, çağrı taşırma parametreleri, kaydedilen mesajlar ve eşik zamanlaması gibi örnekler verilebilir.

Call Detail Recording (Çağrı detay kaydı)
Her bir çağrıya ait veri ACD tarafından elde edilir ve depolanır. Kullanılan trunkı, sıradaki zamanı, çağrı süresini, çağrıyı yanıtlayan kişiyi, aranmış numarayı (dış aramalar için) ve diğer bilgileri içerir.

Call Forcing (Zorunlu çağrı)
Çağrıları, müsait olan ve çağrı almaya hazır olan müşteri temsilcilere otomatik olarak dağıtan bir ACD özelliğidir. Temsilciler, çağrının geldiğine dair bir uyarı duyarlar (örneğin bir bip sesi), fakat çağrıyı cevaplamak için bir tuşa basmaları gerekmez.

Call Load (Çağrı yükü)
İş yükü olarak da ifade edilir. Çağrı Yükü, belirlenen bir süre için, (Average Talk Time + Average After Call Work) x çağrı sayısıdır.

Caller ID (Çağrı tanımlama bilgisi)

Caller – Entered Digits (CED) (Çağrı giriş numarası)
Arayanların telefon tuşlarını kullanarak girdikleri numaralar

Calling Line Identity (CLI) (Çağrı sırası tanıma)

Calls In Queue (Sırada bekleyen çağrılar)
ACD sistemi tarafından alınmış fakat henüz bir temsilciye bağlanmamış çağrıların sayısını ifade eden gerçek zamanlı bir rapordur.

Cause – and – Effect Diagram (Sebep ve sonuç şeması)
Olayların gerçek sebebini bulmaya yarayan sebep sonuç seması.

Central Office (CO) (Merkez ofis)
Telefon şirketi şebeke merkezi olarak veya telefon şirketi şebekesi tarafından kullanılan bir tür telefon santrali olarak iki farklı şekilde ifade edilebilir. Lokal merkez ofisi yerel bölgelerden çağrılar alır ve onları yerel olarak veya bir başka taşıyıcıya (inter-exchange carrier -IXC) yönlendirir. Alıcı tarafında, merkez ofis diğer IXC’lerden gelen çağrıları alır.

Centum Call Seconds (CCS) (Centum çağrı saniyeleri)
100 çağrı saniyelik bir telefon trafik ölçüm ünitesidir. İlk C, Roma rakamı olarak 100′dür. 1 saat = 1 Erlang = 60 dakika = 36 CCS dir.

Client/Server Architecture (Müşteri/Sunucu mimarisi)
Araçları ve imkanları paylaşan bilgisayarlar ağıdır.

Collateral Duties (Yan görevler)
Çağrı yükünün yavaş olduğu zamanlarda, esnek ve bir süreliğine programlanabilen, telefon dışında yapılan işlerdir (Ör., data girişi).

Common Causes (Yaygın nedenler)
Zaman içinde bir sürece has değişikliklerin nedenleridir. Sebepler sisteminde ritmik ve yaygın değişikliklere yol açarlar ve süreçlerin ve bu süreçlerle ilgilenen herkese etki ederler.

Compliance (Uyum)

Computer Simulation (Bilgisayar simülasyonu)
İleride karşılaşılabilecek birçok farklı durumun sonucunu tahmin eden bir bilgisayar tekniğidir. Birçok değişkenin olduğu bir durumda simülatör neredeyse sonucu tahmin eden tek makul yoldur.

Computer Telephony Integration (CTI)
Bilgisayarları ve telefonları birlikte ve zekice çalışmalarını sağlamak için kullanılan yazılım, donanım ve programlamadır.

Conditional Routing (Koşullu yönlendirme)
ACD’ nin çağrıları o anki duruma bağlı olarak yönlendirebilme yeteneğidir. “Eğer-öyleyse (if-then) programlamaya dayanır. Örneğin, “birinci temsilci grubuna gelen çağrı sayısı 10′u aşarsa ve eğer grup ikide en azından 2 temsilci müsaitse, o zaman çağrıları ikinci gruba yönlendir” gibi.

Continuous Improvement (Sürekli gelişim/ iyileştirme)
Süreçlerin sürekli olarak geliştirilme ve iyileştirilme çalışmaların bütünüdür.

Control Chart (Kontrol çizelgesi)
Bir işlemdeki genel ve özel nedenler gibi iki ayrı tip değişkeni ayırt ederek tanımlayan bir kontrol çizelgesidir.

Controlled Busies (Kontrollü meşguller)
Gelen çağrıların programlanmış bir eşiği aşması durumunda, ACD’nin meşgul sinyali üretmesidir.

Cost Center (Maliyet merkezi)
Organizasyondaki kar sağlamayan departman veya işlemlere verilen bir muhasebe terimidir.

Cost of Delay (Gecikme maliyeti)
Ücretsiz servis verdiğiniz durumlarda, arayanların sırada tutulmasının maliyeti.

Cost Per Call (Çağrı başına maliyet)
Belirli bir zaman içindeki toplam maliyetin (sabit ve değişken) toplam çağrı sayısına bölünmesi.

Customer Contact (Müşteri teması)

D
Database Call Handling (Veriambarı çağrı ele alma)
ACD’nin veri ambarındaki bilgilere dayanarak çağrıları işleme sokmak için veri ambarı bilgisayarı ile birlikte eşzamanlı olarak çalışan bir CTI uygulamasıdır. Örneğin bir arayan ses işlem sistemine bilgilerini girdiğinde veriambarı bu müşteri ile ilgili bilgileri alır ve bu bilgileri ACD’ye iletir. (Örneğin, çağrıyı nereye yönlendirmeli, sırada bu çağrıya ne tür bir öncelik verilmeli, dinletilecek anonslar, vs.)

Day of Week Routing (Haftalık gün rotası)
Haftanın günlüne göre, çağrıları alternatif lokasyonlara yönlendiren bir ağ sistemidir. İstenirse o günün belirli saatleri için de yönlendirme opsiyonu bulunmaktadır.

Delay (Gecikme)
Aynı zamanda sıra süresi de denilir. Arayanın bir müşteri temsilci boşalana kadar sırada geçirdiği süredir. Ortalama gecikme, ortalama cevap hızı ile aynı şeydir.

Delay Announcements (Gecikme anonsları)
Arayanları, bir müşteri temsilci boşalana kadar beklemeleri, hesap numaralarını hazırlamaları, görüşme seçenekleri konusunda bilgi vermek için teşvik eden kaydedilmiş anonslardır. Bazı sistemlerde gecikme anonsları, önceden kaydedilmiş anons yönlendirmeleriyle yapılır. (RAN lerle).

Delayed Call (Gecikmiş çağrı)
Hemen cevaplanamayan ve sıraya sokulan çağrıdır.

Dialed Number (DN) (Aranan numara)
Arayanın aramayı başlatmak için çevirdiği numaradır.

Dialed Number Identification Service (DNIS) (Tuşlanan numara tanı servisi)
Telefon şebekesinin;ACD, VRU veya diğer aygıtlara arayanın hangi numarayı aradığını gösteren bir rakam dizgisidir. Bir telefon hattı grubunda birçok DNIS numarası bulunabilir.

Digital (Dijital)
Bilgileri gösteren 1 ve 0′ların kullanıldığı ikili kodlardır.

Direct Call Processing (Direkt çağrı işlemcisi)

Dual -Tone Multifrequency (DTMF)
Telefon tuşlarındaki dijitleri göstermek için gönderilen bir çift audio frekansı sinyal sistemidir. DTMF, çoğunlukla Touchtone kavramı ile birbirlerinin yerine geçecek şekilde kullanılır.

Dynamic Answer (Dinamik cevaplama)
Gerçek-Zaman sırası bilgilerine dayanarak, sistem çağrılara cevap vermeden önce otomatik olarak zil sayısını belirleyen bir ACD özelliğidir. Uluslararası çağrılar ile ilgili ücretin olduğu durumlarda, maliyet ACD’nin çağrıyı yanıtlamasından sonra başlayacağı için bu özellik çağrı merkezinin ve arayanların tasarruf yapmasına imkan tanır

E
Electronic Mail (E- mail) (Elektronik posta)
Elektronik metin postası.

Envelope Strategy (Zarf stratejisi)
Herhangi bir günde yeterli sayıda müşteri temsilcinin çalışmasının sağlanarak hem gelen çağrıların karşılanmasını hem de diğer işlerle ilgilenilebilmesinin sağlanması stratejisidir. Öncelik gelen çağrı yüküne verilmektedir. dayanır. Gelen çağrı yükü ağırsa tüm temsilciler gelen çağrılarla ilgilenir, hafifse müşteri temsilciler zaman baskısı olmayan işlerle ilgilenirler.

Erlang
Bir saatlik bir zaman içinde bir saatlik telefon trafiğidir. Örneğin, devreler 1 saat içinde 120 dakikalık trafik taşırsa, bu 2 Erlang’dır.

Erlang B.
A.K. Erlang tarafından geliştirilmiş, bir saatlik zaman dilimi içinde gelen çağrı yükünü karşılamak için gerekli telefo hattı sayısını hesaplamaya yarayan bir formüldür. Formül, arayanların meşgul sinyali alırlarsa, bir daha dönmeyecek şekilde gideceklerini, bir daha denemeyeceklerini varsayar. Bazı arayanların tekrara aradığı düşünülürse, Erlang B gereli trunk sayısını gereğinden az hesaplayabilir. Yine de, Erlang B az sayıda meşgul sinyalinin olduğu durumlarda genellikle doğrudur.

Erlang C.
Önceden belirlenmiş bekleme süresini üç temele dayanarak hesaplar: Servis verenlerin sayısı (müşteri temsilcileri); hizmet almayı bekleyen insan sayısı (arayanlar); ve her bir kişiye servis vermek için geçen ortalama süre . Aynı zamanda bekleme sürelerini hedeflenmiş limitler içinde tutmayı amaçlayan kaynakları tahmin etmeyi de amaçlar. Erlang C kayıp çağrı veya meşgul sinyal olabileceğini varsaymaz bu yüzden gerekenden daha fazla personele ihtiyaç eğilimindedir.

Error Rate (Hata oranı)
Ya kusurlu işlerin sayısı ya da bir işlemi yaparken atılan kusurlu adımların sayısı.

Escalation Plan (Tırmandırma planı)
Oluşan kuyruğun kabul edilebilir derecelerin üzerine çıktığında atılacak adımları açıklayan bir plandır.

Exchange Line (Santral hattı)

Executive Summary (Yönetim özeti)
Daha detaylı rapor veya çalışmanın temel noktalarının kısa özeti.

F
Fast Clear Down (Hızlı terk eden)
Gecikme anonsunu duyduğu zaman hemen kapatan arayan .

Fax on Demand (Faks isteği)
Arayıcıları telefon tuşlarını kullanarak doküman talep etmesini sağlayan bir sistemdir. Arayanların seçtikleri dokümanlar belirttikleri numaralara gönderilir.

Flowchart (İş akış diyagramı)
Bir sürecin adım adım diyagramıdır.

Full -Time Equivalent (FTE)
Planlanmış toplam çalışma saatinin, bir haftada bulunan toplam iş saatine bölünmesidir.

G
Gate (Kapı)

Gateway (Giriş kapısı)
Bir şebekeye işlem sağlamayı amaçlayan bir sunucudur .

Grade of Service (Servis seviyesi)
Bir çağrının bütün telefon hatları dolu olduğu için bağlanamaması olasılığıdır. Servis seviyesi genelde “p.01″ olarak ifade edilir çağrıların %1inin “bloke olacağı” anlamına gelir. Bazen bu terim diğer Service Level (Servis seviyesi ) terimi ile aynı anlamda kullanılır, fakat iki terimin farklı anlamları vardır.

H
Handled Calls (Ele alınmış çağrılar)
Müşteri temsilcileri veya aygıtlar tarafından cevaplanmış ve ilgilenilmiş çağrıların sayısıdır. Ele alınmış çağrılar, terk edilmiş çağrıları veya meşgul sinyali almış olan çağrışaları kapsamaz.

Handling Time (Çağrının ele alma süresi)
Müşteri temsilcinin konuşma süresi için ve çağrı sonrası işinde harcadığı toplam süredir. Bir aygıtında bir işlemi ele alması için harcadığı zaman için de bu terim kullanılır.

Help Desk (Yardım masası)
Ürün kurulumu, kullanım veya problemleriyle ilgili sorularla ilgilenmek için kurulan çağrı merkezleri için kullanılan genel terimdir. Terim, genelde bilgisayar yazılım ve donanım destek merkezleri kavramı içinde kullanılır.

Historical Reports (Geçmiş raporlar)
Belirli bir süre için çağrı merkezi ve müşteri temsilcisi performansını takip eden raporlardır. Geçmiş raporlar, ACD’ler, ACD software paketleri , VRU ve Call Detail Recording Systems gibi aygıtlar tarafından üretilirler. Geçmişe ait verilerin depolanması ve raporlanması sistemden sisteme değişir.

Holding Time (Çağrı bekletme süresi)
Görüşme sırasında arayan müşteriyi bekletme süreci.

Home Agent
Çağrıları evden karşılayan ve işi evden gerçekleştiren müşteri temsilcisi.

I

Incoming Call Center Managament (Gelen çağrı merkezi yönetimi)

Integrated Services Digital Network (ISDN)
Telefon iletişimi için alınmış bir dizi uluslararası standart settir. ISDN “end to end dijital ağ”, “out of band” sinyali sağlar ve eski telefon servislerinden daha geniş band ağına sahiptir. . ISDN’ nin iki standart seviyesi Basic Rate Interface (BRI) ve Primary Rate Interface (PRI) dir.

Internal Help Desk (Dahili yardım masası)
Diğer dahili temsilci gruplarını destekleyen grup. Örneğin, karmaşık veya taşan çağrılar.

Invisible Queue (Görünmez sıra/kuyruk)
Arayıcıların sıranın ne kadar uzun ve ne kadar hızlı ilerlediğini bilmedikleri kuyruk türüdür.

J
Judgmental Forecasting (Kanısal tahmin)
Salt istatiksel teknikleri aşıp, ileride ne olacağına dair kişinin inançlarıdır.

L

Logged On
Müşteri temsilcilerin bir çağrı cevaplamaya hazır olsalarda olmasalarda, sisteme giriş yaptıkları durumdur

Long Call (Uzun çağrı)
30 dakikaya varan veya aşan görüşmelerdir .

Longest Available Agent (En uzun süredir müsait müşteri temsilci)
En uzun boş kalan temsilciye çağrı dağıtma metodudur. Bir kuyruğun var olması durumunda, en uzun boş kalan temsilci “sıradaki müsait temsilci” olur.

Longest Delay (En uzun bekletme)
Arayanların kapamadan veya bir temsilciye ulaşmadan sırada bekledikleri en uzun zamandır.

Look Back Queuing (Geriye bakarak sıraya sokma)
Bir sistem veya şebekenin çağrıyı ikinci bir sıraya taşırdıktan sonra tekrar ilk sıraya dönüp bakabilmesi, durum değerlendirmesi yapabilmesi yeteneğidir. Tıkanıklık açılırsa çağrı tekrar ilk sıradaki yerine gönderilir.

Lost Call (Kayıp çağrı)

M
Monitoring (İzleme/ Denetleme)
Aynı zamanda Service Observing veya Position Monitoring de denir. Kaliteyi ölçmek için müşteri temsilcilerin telefonlarını dinleme yöntemidir. Denetleme amaçlı müşteri temsilcilerin kendilerinin ne zaman denetlendiklerini bilmedikleri “sessiz” şekildir. Denetleyen kişinin müşteri temsilcinin yanına oturup çağrıları gözlemlediği adhoc (yan yana) şekildir. Kayıt ve değerlendirme süreci, çağrı merkezine giren ve çıkan tüm görüşmeler ses kayıt sistemine kayıtlıdır. Bu katıylar anlık veya gün içerisinde belirlenen homojen dağılım ve kriterlere göre dinlemeler gerçekleştirilir.

Multilingual Agents (Birden fazla lisan bilen müşteri temsilcisi)
Bir çok dilde akıcı konuşan müşteri temsilciler.

N

Network Control Center (Ağ kontrol merkezi)
Trafik kontrol merkezi olarak da anılır. Ağ çağrı merkezi ortamında, insanların ve ekipmanların merkezler arasındaki gerçek zamanlı durumları denetleyen, gerek olduğunda eşiklerin yönlerini değiştiren, baz personel gereksinimlerini etkileyen olayları koordine eder.

Network Interflow (Ağ taşması)
Çok siteli çağrı merkezlerinde merkezler arası daha etkin çağrı dağılımını sağlamayı hedefleyen bir teknolojidir. Ağ devrelerini (T1 devresi gibi) ve ACD yazılımlarını kullanarak, bir merkeze yönlendirilen çağrılar uzak merkezlerdeki temsilci gruplarına da aynı anda sıralanabilir.

Next Available Agent (Bir sonraki uygun temsilci)
Çağrıları müsait hale gelen bir müşteri temsilciye aktaran bir çağrı dağıtım metodudur. Metot, beceri grupları veya servisleri arasında eşit yük sağlama amacını güder. Kuyruk yoksa, bir sonraki boş temsilci en uzun süredir bekleyen temsilci haline döner.

Noise Canceling Headset (Arka plan sesi kesen kulaklık)
Fondaki sesi azaltan teknolojiyle donatılmış kulaklıktır.

Non ACD In Calls (ACD dışı çağrılar)
Genel bir gruptan ziyade sadece bir temsilcinin dahilisine yönlendirilen çağrılardır. Bu çağrılar, kişisel veya, temsilcinin dahili hattını bilen bir müşteriden de olabilir.

O
Occupancy (Doluluk)
Müşteri temsilci kullanımı (utilization) da denilir. Temsilcilerin çağrıları ele almak için harcadıkları sürenin çağrıların gelmesini bekledikleri zamana yüzde oranıdır.

Offered Calls (Sunulan çağrılar)
Arayanların çağrı merkezine ulaşmak için yaptıkları girişimlerin tümü. Sunulan çağrılar için üç olasılık vardır. 1) Meşgul sinyali alabilirler. 2) Sistem tarafından cevaplanırlar fakat bir temsilciye bağlanamadan kapatılırlar. 3) Temsilci tarafından yanıtlanırlar. ACD’ lerdeki sunulan çağrı bilgileri genellikle sadece sistem tarafından alınan çağrıları kapsar.

Off – Peak (Zirve dışı)
Çağrı merkezlerinin en yoğun olduğu zamanların dışında kalan zaman dilimidir. Telekomunikasyon şirketlerinin genelde düşük tarife oranı sağladığı zaman dilimlerini de açıklamak için kullanılan bir terimdir.

Open Ticket (Açık işlem numarası/bileti)
Henüz sonuçlanamamış veya çözümlenememiş müşteri temasıdır / işlemidir.

Outsourcing (Dış kaynak kullanımı)
Çağrı merkezinin sadece bazı veya tüm hizmetlerini dışarıya (alt yüklenici bir firmaya) vermesidir.

P
Peaked Call Arrival (Zirve çağrılar)
Gelen çağrı sayısının kısa bir süre içinde tavan yapması aniden artmasıdır. Gelişi güzel gelen çağrı akışı dışındaki trafiktir.

Percent Allocation (Yüzde dağılımı)
Birden fazla merkez (multi-site) lerce bazen kullanılan çağrı yönlendirme stratejisidir. Bir ağ tarafından karşılanan çağrılar kullanıcının belirlediği yüzdelere dayanarak bir siteden ötekine yönlendirilir.

Pooling Principle (Havuz prensibi)
Kaynakları konsolide etmeye / birleştirmeye yönelik girişimler trafik taşıma verimini arttırmakla sonuçlanır. Tersine bir hareket verimi düşürmekle sonuçlanır.

Post Call Processing (Çağrı sonrası işlem)

Predictive Dialing
Dışarıdan gelen çağrıları temsilcilere yönlendiren ve otomatik olarak temsilciye dışarıyı arama imkanı veren sistemdir. Sistem aranan numaradan meşgul sinyali, telesekreter veya cevap yok sinyali alırsa, aranmak için tekrar sıraya sokar.

Private Network (Özel Ağ)
Bir organizasyonun veya ona bağlı diğer organizasyon gruplarının özel kullanımı için devrelerden oluşmuş bir ağ şebekesidir. Bölgesel, ulusal veya uluslararası alanda genellikle büyük organizasyonlar tarafından kullanılır.

Profit Center (Kăr merkezi)
Bir organizasyonda kăr getiren departman veya iş birimine verilen muhasebesel bir terimdir.

Q
Quantative Forecasting (Nicel tahmin)
Gelecek olayların tahmininde istatistiksel tekniklerin kullanılması. Bütün tahminlerin ana katagorileri zaman serilerini (time series) ve açıklayıcı yöntemleri (explanatory approaches) kapsar. Zaman serileri tekniği gelecek olayları tahmin için geçmiş trendleri kullanır. Açıklayıcı teknikler ise iki ya da daha fazla değişken arasında ki bağlantıyı / ilişkiyi bulmayı hedefler.

Queue (Kuyruk / Sıra)
Arayanları bir müşteri temsilci boş kalana kadar bekletmek. Sıra, aynı zamanda, bir sistemdeki işlem görmeyi bekleyen şeylerin bir listesini de ifade eder. (Örneğin, e-mail mesajları).

R
Random Call Arrival (Rasgele gelen çağrı)
Gelen çağrıların rasgele gelmesi.

Real-Time Data (Gerçek zamanlı veri)
Güncel durumlarla ilgilidir. Bazı anlık bilgiler en “gerçek zamanlı” bilgilerdir. (örneğin, kuyruktaki çağrılar ve kuyruktaki en uzun bekleme). Bazı anlık raporlar ise hesaplama yapmak için (örneğin, servis seviyesi ve ortalama yanıt hızı) geçmiş zaman içerir (örneğin, en son x çağrı sayısı veya x dakika).

Real-Time Management (Gerçek zaman yönetimi)
Güncel kuyruk durumuna göre çalışanlarla ilgili veya sistem eşiklerinde ayarlamalar gerçekleştirmektir.

Received Calls (Gelen çağrılar)
Bir trunk tarafından fark edilen ve yakalanan çağrı. Kabul edilen çağrılar ya terk edilir ya da temsilciler tarafından ele alınır.

Response Time (Yanıt süresi)
Çağrı merkezlerinin geldikleri zaman ele alınması gerekmeyen temasları cevaplamak için geçirdikleri süre (Ör., mektuplar, e-mailler).

S
Screen Monitoring (Ekran denetimi)
Bir müşteri temsilcinin bilgisayardaki aktivitelerinin bir yönetici veya kalite birimi tarafından denetlenmesini sağlayan bir sistemdir.

Screen Pop
Bir CTI yeteneğidir. Arayanların kayıtları çağrılarla aynı anda otomatik olarak (Anı veya VRU/IVR’daki kodlama ile) temsilcinin önüne getirilir.

Screen Refresh (Ekran yenileme)
O anki bilgilerin göstergede update edilme oranıdır. (Ör., 5 veya 15 saniyede bir). Gerçek zaman için kullanılan hesaplamalarda ekran yenilemenin zaman dilimi ile bir iilişkisi yoktur.

Service Level (Servis seviyesi)
Telefon Servis Faktörü veya TSF de denir. Gelen çağrıların belirli bir süre içinde ele alınması. “Gelen çağrıların %X’inin Y saniyede cevaplandırılması”.

Sevice Level Agreement (Servis seviyesi anlaşması)
Kullanıcı ve bir servis sağlayıcısı arasında ortaklaşa varılan performans hedefleridir. Servis seviyesi anlaşması “servis seviyesi hedefini” içeren veya içermeyen çeşitli performans standartlarını belirtir.

Service Observing (Servis gözlemleme)

Silent Monitoring (Sessiz denetim)

Skills Group (Yetkinlik grubu)

Skills – Based Routing (Beceri odaklı yönlendirme)
Arayanın özel ihtiyaçlarını, çağrıyı ele alabilecek yeteneğe sahip olan bir temsilciyle o anda buluşturan bir ACD yeterliliğidir.

Speech Recognition (Ses tanıma)
Konuşulan kelimeleri ve cümleleri çözebilen ve yazı formatına alabilen bir sistem.

Supervisor (Supervisör)
Bir grup temsilci adına ilk sırada sorumluluğu olan kimsedir.10-15 temsilciye bir yönetici tipik oranlardır. Bununla birlikte yardım masalarında her 5 kişiye bir, ve bazı rezervasyon şirketlerinde 30-40 temsilciye bir şef bulunmaktadır. Genelde şefler müşteri temsilcilerin aktivitelerini denetleyen özel telefonlar ve bilgisayar terminallerine sahiptir.

Supervisor Monitor (Supervisör ekranı)
Supervisor’lerin müşteri temsilci gruplarını yönetirken kullandıkları çağrı ele alma istatistiklerini gösteren bilgisayar monitörleridir.

T
Talk Time (Konuşma süresi)
Bir müşteri temsilcisinin görüşme sırasında arayan ile geçirdiği süredir. “Merhaba” ile “iyi günler” arasındaki süreyi içerir.

Telephony Applications Programming Interface(TAPI)
Microsoft ve Intel tarafından geliştirilmiş CTI protokolüdür.

The Line (Hat)
Geniş bir alan üzerinde iki tane ACD veya PBX’ i bağlayan özel bir devredir.

Toll-Free Services (Ücretsiz telefon hatları)
Arayanların çağrı merkezlerine ücretsiz olarak ulaşmasını sağlayan hatlar.

Transaction (İşlem)

True Calls Per Hour (Saat başına düşen gerçek çağrı)
Bir kişi veya grubun belirli bir süre içinde ele aldığı çağrı sayısının ele alınan sürede gerçekleşen verimlilik (occupancy) oranına bölünmesi.

Trunk (Telefon hattı)
Hat da denilir. Hat veya devre alışverişi. İki tane santral sistemini birbirine bağlayan bir telefon hattıdır.

Trunk Load (Telefon hattı yükü)
Telefon hatların taşıdığı yüktür. Gecikme ve konuşma süresini kapsar.

Trunks Idle (Boştaki telefon hatları)
Telefon hattı grubunun meşgul olmayan telefon hatları.

Trunk in Service (Servisteki telefon hatları)
Telefon hattı grubunda çalışan telefon sayısı

U
Unavailable Work State (Müsait olunmayan iş durumu)
Telefon çağrılarını cevaplamayan müşteri temsilci konumunu açıklayan bir durum.

Uniform Call Distrubutor (UCD)
Müşteri temsilci gruplarına çağrıları dağıtan ve rapor sağlayan basit bir sistemdir. Bir ACD kadar gelişmemiştir.

Universal Agent
Hem, her tip gelen çağrı ile ilgilenebilen temsilciyi hem de inbound ve outbound çağrıları cevaplayabilen müşteri temsilcileridir.

V
Virtual Call Center (Sanal çağrı merkezi)
Çağrı yanıtlama ve raporlama konusunda tek bir çağrı merkezi şeklinde çalışan birden fazla merkezdir.

Visible Queue (Görünen kuyruk)
Arayıcıların girdikleri sıranın ne kadar uzun olduğu ve ne kadar hızlı ilerlediği hakkında bilgileri olduğu zamandır. (Ör., tahmini bekleme süresini belirten bir sistem anonsu duyarlar).

Voice Processing (Ses işleme)
Ses işlem teknolojisinin her türlü kombinasyonunu sarmalayan bir terimdir. Sesli Mail, Automated Attendant, Audiotex, Voice Response Unit (VRU) ve Faxback.

Voice Response Unit (VRU) (Ses cevaplama ünitesi)
Aynı zamanda Interactive Voice Responce Unit’te denir (IVR) veya Audio Response Unit (ARU). VRU arayanların dijitlerle girişlerine veya ses tanımaya, geleneksel bir bilgisayarın tuş veya mouse vuruşuna benzer bir tepki gösterir. VRU database bilgisayarları ile birleştiğinde arayıcılar databaselerle iletişim kurup güncel bilgiyi kontrol edebilirler.

W
Workforce Management Software (İş gücü yönetim yazılımı)
Vardiya planlarını organize etmeye, grupların ve bireylerin anlık performanslarına, personelin gereksinim hesaplarına, çağrı yükü tahminlerine imkan tanıyan yazılımdır.

Workload (İşyükü)
Bazen çağrı yükü olarak da kullanılır. Aynı zamanda çağrı dışı aktiviteleri de kapsar.

Wrap-Up (Çağrı sonrası iş)

Wrap Up Codes (Çağrı sonrası iş kodları)
Müşteri temsilcilerin ne tür çağrılarla ilgilendiklerini tespit etmek için ACD’ ye girdikleri kodlardır. ACD daha sonra bu bilgilerden çeşitli raporlar üretir.